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Bild Download PDF Doris Jessen | PR und Corporate Communication

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Mobile Kundendienst-Lösungen bringen schnelleren Service und Kosteneinsparung

Gläserne Service-Akte

Erschienen in Krankenhaus IT-Journal (01/10)

Kundendienst-Auftragsblöcke sind passé. Gut organisierte Anlagenhersteller und Service-Unternehmen setzen auf mobile Kundendienst-Lösungen, die sie nahtlos in die IT-gesteuerten Geschäftsprozesse des Unternehmens integrieren. Das beschleunigt die Geschäftsabwicklung, erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert die Liquidität. Davon profitieren auch Anlagenhersteller im Klinikumfeld, die regelmäßigen Service und Wartung garantieren, weil ihre Geräte rund um die Uhr verfügbar sein müssen.

Während bei der elektronischen Patientenakte der gläserne Patient als Risiko betrachtet werden kann, ist diese Transparenz bei technischen Geräten, von der Laborzentrifuge bis zur MRT-Anlage, erwünscht: Sowohl für die Routinewartung als auch für den Notfallkundendienst ist es vorteilhaft, wenn Anlagenhersteller und Techniker jederzeit und überall Einblick in die gesamte „Maschinenhistorie“ haben, letzte Wartungsdaten, Probleme und Dauer der Ersatzteilbeschaffung kennen.

Bis vor kurzem hatte zum Beispiel der international agierende Zentrifugenhersteller Hettich mit großem Aufwand zu kämpfen: „Durch die Serviceaufträge und -berichte entstand eine Menge Papier, worauf per Hand Daten zu Kunden, Auftragsart und -ort sowie Arbeitszeit notiert und per Post an die Zentrale geschickt wurde. Für die Buchung im SAP-System mussten die Daten erneut manuell erfasst werden, was zeitaufwändig und fehleranfällig war“, erinnert sich Ursula Schwarz, bei Hettich verantwortlich für den Innendienst Verkauf und Service Deutschland.

Insgesamt dauert die Abwicklung vom Auftragseingang zum Beispiel für eine Reparatur bis zur Rechnungserstellung aufgrund zahlreicher Medienbrüche zu lang. Die zentrale Einsatzsteuerung des Anlagenherstellers weiß nicht, was außerhalb des Unternehmens passiert, weil die Service-Techniker oft landesweit oder grenzüberschreitend in Krankenhäusern arbeiten. Diesen wiederum fehlt vor Ort der Einblick in die Kundenhistorie.

Qualitätsprobleme beim Kundendienst, demotivierte Service-Mitarbeiter und nicht zuletzt unzufriedenes Klinik-Management sind oft die Folge.

Ziel: Transparenz und Effizienz vom Auftrag bis zur Zahlung

Zur Vorbereitung eines Serviceeinsatzes benötigen Service-Techniker sofort verfügbare Informationen über Kunden und Anlagen. Ist das Personal weiträumig im Einsatz, müssen Geschäftsprozesse wie Beauftragung, Ersatzteilbestellung und Rückmeldung des Serviceeinsatzes über die Unternehmensgrenzen hinweg abzuwickeln sein. Nach Auftragserledigung dauert die Rechnungsstellung oft bis zu zwei Monate: Hier ist eine zeitnahe Steuerung, Anpassung oder Nachkalkulation nötig, was oft wegen mangelnder Informationsqualität unmöglich ist.

Lösung: Mobiler Einblick in „gläserne Service-Akte“

Heute gibt es hervorragende mobile Service-Softwarelösungen und einfach bedienbare Endgeräte zu erschwinglichen Preisen. So setzte die oben genannte Firma Hettich auf ASS_Mobile Service, das gemeinsam mit professionellen Service-Organisationen als Web-basierte Standardlösung mit Integration zu ERP-Systemen wie etwa SAP ERP entwickelt wurde. (s. Abbildung 2). Bei dem Zentrifugenhersteller steuert das Software-Tool den gesamten Kundendienst-Prozess: Die Servicetechniker schicken ihre Einsatzberichte per Internet direkt auf den Unternehmens-Server. Dort überprüft der Sachbearbeiter den Eingang, exportiert den Auftrag ins SAP, wo er eine Bearbeitungsnummer erhält. Anschließend wird er kontrolliert und zur Rechnungserstellung frei gegeben. Ruft der Sachbearbeiter die Auftragsnummer auf, erscheint die Kundenhistorie auf dem Bildschirm. Auch die Servicetechniker sind erfreut, dass nun alle Informationen zum Kunden, Auftrag und Equipment sofort auf ihrem PDA oder Notebook verfügbar sind, wo auch alle Informationen zur Auftragsrückmeldung direkt eingegeben werden.

Nachgerechnet: Harte Zahlen und weiche Faktoren

Die realistische Kalkulation anhand harter Kennzahlen beweist, dass der Return on Investment (ROI) innerhalb eines Jahres erreicht wird. (s. Tabelle) Zu verdanken ist dies auch den sog. weichen Nutzenfaktoren. So erhöht die Transparenz der Kundendienstabwicklung die Möglichkeit, die Einsatzplanung regelmäßig zu optimieren, und dadurch den Umsatz zu erhöhen und gleichzeitig Wartezeiten bei Kunden zu vermeiden. Die Service-Qualität wird durch die fehlerlose Geschäftsprozessabwicklung besser, die Reaktionszeit bei Geräteausfällen kürzer. Letzteres führt ebenso wie die Nutzung innovativer Technologien – zu deutlicher Imageverbesserung des Unternehmens.

Kurt-Leo Kaiser, Geschäftsführer der ASS.TEC GmbH

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