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Wirtz – Partner der Gastronomie und Großküche - setzt im Service auf mobile Kundendienstlösung ASS_Mobile Service

Damit so heiß gegessen, wie gekocht wird

Erschienen in Trendkompass 02/012

Wenn in einer Großküche wichtige Geräte wie Herde, Spülmaschinen oder Kombidämpfer ausfallen, ist Not am Mann. Um diese Notfälle, aber auch tägliche Routine-Aufgaben wie Montagen oder Wartungen optimal planen und durchführen zu können, nutzt der rheinland-pfälzische Gastronomie-Spezialist Wirtz GmbH die mobile Kundendienstlösung ASS_Mobile Service der ASS.TEC GmbH.

Freitagnachmittag, 16.00 Uhr: Alle Tische im gemütlichen „Moselkeller“ sind reserviert und liebevoll hellgrau-rosa eingedeckt. In der „Moselstube“ werden für 19.30 Uhr außerdem 30 Gäste zur Hochzeitsfeier erwartet. Während der Wirt im Geiste schon den Umsatz kalkuliert, ein Aufschrei in der Küche: Der Kombidämpfer versagt seinen Dienst. Wohin mit den 30 Portionen Rehrücken, die gerade in den Öfen braten und passgenau warm gehalten werden müssen, inklusive Spätzle und Blaukraut?

Die Stunde der Techniker

In Situationen wie dieser schlägt die Stunde der Techniker, die für solche Fälle rund um die Uhr im Einsatz sind. Im Einzugsgebiet Rheinland-Pfalz und den angrenzenden Bundesländern ist das die Wirtz GmbH in Zell an der Mosel, die als Spezialist für Gastronomie und Großküchenausstattung in dieser Region zu den Marktführern der Branche gehört. Das Familienunternehmen mit mehr als 60jähriger Tradition beschäftigt an zwei Standorten 28 Mitarbeiter. Rund 1.500 Kunden verlassen sich auf den technischen Kundendienst von Wirtz, den das Unternehmen an 365 Tagen zuverlässig anbietet.

Die oben geschilderte Situation ist leider keine Ausnahme und zeigt deutlich, wie schnell der Service in der Gastronomie sein muss. Die herkömmliche, manuelle Servicedisposition stößt hier nach Aussage von Peter Wirtz, Mitglied der Geschäftsleitung der Wirtz GmbH, bereits bei Unternehmen mit vier bis fünf Technikern an die Grenze, weil sie zu träge, aufwändig und auch fehleranfällig ist und damit das weitere Firmenwachstum behindert.

Heiß und fettig!

Die Wirtz GmbH beschäftigt fünf Techniker, die insgesamt etwa 3.000 Einsätze im Jahr abwickeln, 2.500 davon sind Reparaturen, der Rest Montagen und Wartungen. Die Disposition dafür lief wie in den meisten kleineren Unternehmen dieser Art bis Mitte 2010 komplett manuell auf Basis einer Outlook-Lösung. Die Kundentermine wurden per Hand mit dem Warenwirtschaftssystem abgeglichen. Das sparte zwar etwas Zeit und Arbeit, eine Anbindung der Techniker über Laptop gab es jedoch nicht. 90 Prozent wurde klassisch mit Auftragszetteln abgearbeitet: „Der Serviceauftrag hatte mehrere Durchschläge, die der Kunde vor Ort unterschrieben hat. Gerade Küchen sind ein schwieriges Einsatzgebiet, da wird auch schon einmal ein Zettel fettig oder nass und die Schrift somit schlecht leserlich. Alle Daten wie Kundennamen und Adressen, Arbeitszeiten, Artikelnummern von Ersatzteilen und Preise mussten dann im Unternehmen noch einmal abgeschrieben und manuell in der EDV erfasst werden. Abgesehen von dem Zeitaufwand von rund circa 15 Minuten pro Servicebericht ergaben sich auch immer wieder Fehler. „Und wenn ein Kunde einen Notfall meldete, mussten wir erst aufwändig nachtelefonieren, ob sich ein passender Techniker gerade in der Nähe befand“, erinnert sich Peter Wirtz.

Gemeinsame Entscheidung

Zusammen mit dem Einkaufsverband Pentagast, in dem Wirtz auch Gründungsmitglied ist, wurde bereits im Jahr 2009 eine Lösung gesucht, den Service für Gastronomiebetriebe auf eine gemeinsame EDV-Plattform zu stellen. Ziel für den Verband war u.a., national tätigen Kettenkunden einen einheitlichen Standard in der Abwicklung zu liefern. „Für uns als Einzelunternehmen war das Ziel ganz klar. Wir wollten unsere Servicequalität verbessern und effizienter arbeiten. Dies sollte durch eine Standardisierung der Kundendienstprozesse, die Vermeidung von Doppelarbeiten und eine möglichst hohe Transparenz der Abläufe erreicht werden“; erklärt Peter Wirtz.

Insgesamt 28 Unternehmen sind in dem Verband organisiert, von denen etwa zehn in den Entscheidungsprozess eingebunden waren. Nach genauer Produktrecherche und Präsentationen von vier Anbietern fiel die Entscheidung zugunsten der mobilen Kundendienstlösung ASS_Mobile Service des Software-Spezialisten ASS.TEC GmbH.

Ausschlaggebende Gründe für die ASS.TEC GmbH und ihre mobile Service-Lösung waren, dass das System fast alle Anforderungen eines typischen Pentagast-Partners abdeckt. Dazu gehören u.a. der Abgleich der Stamm- und Bewegungsdaten, das Führen einer Historie sowie die Online-Anbindung der Techniker. „Nach einer sehr aufschlussreichen Produktvorstellung konnten wir uns ein gutes Bild machen, Fragen stellen und Unklarheiten sofort klären“, weiß Wirtz, der in seinem Unternehmen für das Einführungsprojekt von ASS_Mobile Service verantwortlich zeichnete.

Service-Prozesse nahe am Standard

Die Einführung der neuen mobilen Kundendienstlösung bei Wirtz im Jahr 2010 umfasste die Anpassung der vorgegebenen ASS_Mobile Service-Prozesse an die firmenspezifischen Anforderungen der Wirtz-Abwicklung. Von der Prozess-Organisation her waren kaum Änderungen erforderlich, da die Serviceprozesse im ASS_Mobile Service recht nah an den Prozessen bei Wirtz lagen.

Die Wirtz GmbH betreibt die Software-basierte Lösung ASS_Mobile Service nicht selbst auf einem eigenen Server, sondern nutzt dafür die Host Europe GmbH in Köln als Datenprovider, der sowohl den Server für die ASS_Mobile Service Applikation als auch Datenbankspeicher für die Kundendaten in ausreichender Größe und hochverfügbar zur Verfügung stellt. Auf diese Systeme können sich die Wirtz-Mitarbeiter über einen Web-Browser mit Kundenname und Passwort von überall aus einloggen.

Um den regelmäßigen Datenaustausch zwischen ASS_Mobile Service auf dem gehosteten Server und dem eigenen Warenwirtschaftssystem „SelectLine“ zu ermöglichen, programmierte der lokale EDV-Partner von Wirtz die notwendige Schnittstelle. Weil sowohl ASS.TEC also auch Wirtz einen Microsoft SQL-Server als Datenbank nutzen, hielt sich der Aufwand hier in Grenzen und war in einer Woche erledigt.

Schließlich wurden für die Anbindung der reisenden Servicetechniker geeignete Laptops angeschafft. Kurz vor dem Live-Start fand eine zweitätige Schulung durch ASS.TEC für den Serviceleiter und die Techniker statt. Das war für die erste Nutzung völlig ausreichend. Der größte Lernprozess, so stellte sich heraus, fand wie so oft in der täglichen Anwendung statt. Hier ergaben sich so manche Fragen, die in einer standardisierten Schulung nicht abgehandelt werden können. Dafür stand – und steht bei Bedarf - der telefonische Support von ASS.TEC jederzeit zur Verfügung.

Ein Blick in die aktuelle Praxis

Der Kundendienstprozess ist seit der Einführung von ASS_Mobile Service streng standardisiert und daher jederzeit und für alle Beteiligten nachvollziehbar. Die Einsicht in die Stammdaten ist jederzeit möglich und der Arbeitsbericht wird komplett digital erfasst.

Und so schildert Peter Wirtz die typische Abwicklung: Wenn der Kunde anruft, klickt der Serviceleiter auf das „ASS_Mobile Control Center“ und trägt den Einsatz mit Kundennamen und Einsatzort ein. Nach Rücksprache mit der Werkstatt erfolgt die Servicevorbereitung mit Disposition der Ersatzteile, ggf. Bereitstellung von Spezialwerkzeugen sowie Berücksichtigung der Technikerqualifikation. Der Termin mit dem Kunden wird telefonisch vereinbart, weil zum Beispiel unterschiedliche Öffnungszeiten der Restaurants zu beachten sind oder die Betriebszeiten in der Küche Vorgaben geben. So muss zum Beispiel eine 180 °C heiße Fritteuse erst mehrere Stunden abkühlen, bevor eine Reparatur an ihr durchgeführt werden kann.

Nach der Terminierung wird der Einsatz im Control Center eingetragen und ‚freigegeben’. Zeitgleich erhält der eingeteilte Techniker automatisch über das Internet auf seinem Laptop den Termin zugestellt. Notwendiges Werkzeug und Ersatzteile wurden ihm vorab persönlich oder zum Einsatzort zugesandt. Er fährt zum Kunden, führt die Reparatur durch und schreibt den Auftragsbericht direkt in die Software ASS_Mobile Service. Die verbauten Ersatzteile sind in der Datenbank bereits vorhanden, die Arbeitszeiten werden in Arbeitseinheiten eingetragen und der Auftrag fertig gestellt. Nun muss der Kunde nur noch auf dem Unterschriften-Pad gegenzeichnen, dann werden alle Daten Just-in-Time zu Wirtz übertragen. Im Prinzip kann jetzt sofort die Rechnung geschrieben und versandt werden. Die schnelle Fakturierung ist einer der großen Vorteile, die Wirtz bares Geld bringt, weil der Cashflow jetzt deutlich beschleunigt ist. „Die Zeitersparnis pro Auftrag beträgt zwar jedes Mal nur ein paar Minuten, aber in Summe kommen schon einige Tage pro Monat zusammen“, hat Wirtz errechnet.

Das war nach Aussage des Gastronomie-Spezialisten allerdings nicht das wichtigste Argument. Der Vorteil, so Peter Wirtz, liege ganz klar in der jetzt standardisierten Abwicklung der Prozesse, die letztendlich Fehler reduziere und die Servicequalität gegenüber dem Kunden steigere. Weitere positive Nebeneffekte seien eine erhöhte Transparenz der Prozesse und eine gesteigerte Effizienz einzelner Aufträge. „Nicht zuletzt haben wir aus unserer Sicht die Verwaltungs-Hürde für ein weiteres Wachstum im Service stark reduziert. In Kürze planen wir die Einstellung eines weiteren Technikers im Außendienst“, erklärt Peter Wirtz.

Obwohl die erste und wichtigste Phase des ASS_Mobile Service Projektes abgeschlossen ist, entstehen regelmäßig neue Anforderungen. So wurde in den letzten Monaten eine CRM-Software für den Vertriebs-Außendienst implementiert, die ebenfalls an ASS_Mobile Service angebunden werden soll. Ein Techniker kann beispielsweise Verkaufschancen, die er beim Kunden erkennt, direkt über den Laptop an einen Außendienstmitarbeiter senden, und dieser hat aufgrund der gleichen Datenbank-Basis jederzeit Einblick in anstehende und erledigte Serviceeinsätze. Außerdem ergeben sich kontinuierlich Verbesserungsvorschläge aus der täglichen Praxis. Diese werden dann bei Wirtz, unter Umständen aber auch bei anderen ASS_Mobile Service-Nutzern, umgesetzt, um die Software sowie die Abläufe stetig weiter zu optimieren.

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