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Bild Download PDF Doris Jessen | PR und Corporate Communication

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Intelligente Servicelösungen in der Versorgungsindustrie

Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum durch mobile Servicelösungen

Erschienen in ew dossier - Service für EVU (2010, Heft 23-24)

Kostenbewusstsein und optimaler Kundenservice sind kein Widerspruch: Intelligente mobile Service-Lösungen, nahtlos in ERP-gesteuerte Geschäftsprozesse des Unternehmens integriert, führen zu effizienter Geschäftsabwicklung, hoher Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum. Das gilt insbesondere für die Energieversorgungsindustrie mit weit verstreuten, hoch spezialisierten Anlagen, die regelmäßig Service, Wartung oder auch Reparaturen benötigen, um die Funktionssicherheit zu gewährleisten.

Zunehmender Wettbewerbsdruck durch die Liberalisierung der Strom- und Gasmärkte, neue regulatorische Herausforderungen, Marktveränderungen und energiepolitische Entscheidungen, auf neue und regenerierbare Energien zu setzen, erfordern mehr denn je genaue wirtschaftliche Planung. Vor allem zusätzliche Investitionen aber kosten Geld, das oft anderweitig eingespart werden muss. Das kann auch bedeuten, sich von Mitarbeitern trennen zu müssen, da hier kurzfristig Kosten einzusparen sind. Nun sind gerade Instandhaltung, Service und Reparaturen personalintensive Aufgaben, die nicht beliebig reduzierbar sind: Die Arbeit bleibt und wird im Zweifel auf die verbleibenden Mitarbeiter verteilt. Dies führt zwangsweise zu Qualitätsproblemen und unzufriedenen Kunden sowie Mitarbeitern. Die Lösung liegt hier wie in vielen anderen Bereichen in der zunehmend IT-gestützten Abwicklung und Automatisierung der Geschäfts- bzw. Serviceprozesse.

Service noch nicht voll in ERP integriert

Diese Idee ist nicht brandneu: So sind die Servicetechniker bei Energieversorgern, Stadtwerken und ihren Subunternehmern teilweise schon länger neben dem Werkzeugkoffer mit einer mobilen IT-Lösung ausgestattet. Darin sind z.B. Daten zum Typ einer zu wartenden Anlage wie technische Spezifikationen, auszuführende Inspektions- und Instandsetzungsprozesse gespeichert und vor Ort abrufbar. Die Monteure nutzen eine elektronische Checkliste, um die einzelnen Arbeitsschritte bei der Inspektion eines Kabelverteilerschrankes durchzuführen. Oder die mobile Lösung wird für die Dokumentation nachweispflichtiger Wartungsarbeiten z.B. bei Gasanlagen eingesetzt – als Grundlage für eine zustandsorientierte Instandhaltung. Beim externen Servicemanagement können noch Auftragsdaten oder Informationen über die letzte Wartung, Reparatur und deren Ursache etc. hinzukommen.

Während die Geschäftsprozessoptimierung via ERP in Bereichen wie Produktion oder Controlling eine Selbstverständlichkeit ist, sind Service und Wartung oft nicht voll integriert. So kommt es immer noch vor, dass die Steuerung oft noch manuell mit Hilfe von Listen und unternehmensintern entwickelten Hilfsprogrammen durchgeführt werden muss. Eine Besonderheit im Service gegenüber der klassischen Produktion ist, dass die Service-Techniker meistens nicht im Unternehmen anzutreffen sind, sondern geographisch verteilt arbeiten und ihre Tätigkeiten beim Kunden vor Ort unter sehr unterschiedlichen Voraussetzungen erbringen müssen – oftmals ohne Einblick in die Kundenhistorie. Somit ist es erforderlich, dass die notwendigen Geschäftsprozesse wie Beauftragung, Ersatzteilbestellung und Rückmeldung des Serviceeinsatzes über die räumlichen Grenzen eines Unternehmens hinweg abgewickelt werden müssen.

Wie Abbildung 1 zeigt, werden die Geschäftsprozesse für Wartung und Reparatur oft noch mehr oder weniger manuell gesteuert. Der Workflow ist geprägt von Medienbrüchen und redundanter Datenerfassung. Der zentralen Einsatzsteuerung entzieht sich die Transparenz, was außerhalb des Unternehmens passiert. Auf Kundenwünsche oder auf den nächsten Serviceeinsatz kann nur sehr begrenzt reagiert werden, da erst suchaufwändige Abklärungen erforderlich sind. Zur Vorbereitung eines Serviceeinsatzes müssen Service-Ingenieure und -Techniker sich schnell ein Bild über die aktuelle Situation machen können, was aber Informationen über den aktuellen Fall und einen Blick in die Vergangenheit des Kunden oder Produktes erfordert. Dies ist mit traditionellen Methoden nicht oder nur unter erheblichem Zeitaufwand möglich. In der Konsequenz dauert die Abwicklung vom Auftragseingang bis zur Rechnungserstellung zu lang.

Ist der Serviceeinsatz abgeschlossen, vergehen nach unseren Erfahrungen ein bis acht Wochen bis zur Rechungsstellung. Eine zeitnahe Steuerung, Anpassung oder eine simple Nachkalkulation eines Wartungsauftrages stellt die Unternehmen vor große Herausforderungen oder ist wegen mangelnder Informationsqualität gar nicht möglich.

Versorger und ihre Serviceorganisationen sind somit unter diesen Rahmenbedingungen nicht in der Lage, einen effizienten Service kostenoptimal zur Zufriedenheit des Kunden durchzuführen. Die Nachteile der manuellen Abwicklung

  • Fehlende Transparenz
  • Hoher Aufwand und Dauer zur Durchführung der Geschäftsprozesse
  • Personalintensiv
  • Unterschiedliche, nicht miteinander integrierte Softwarewerkzeuge führt zu Medienbrüchen
  • Hoher Suchaufwand für alle Prozessbeteiligten
  • Lange Zeitdauer bis Rechnungen gestellt werden können
  • Suboptimaler Einsatz der Ressourcen
  • Hohe Fehleranfälligkeit
  • Qualitätsprobleme
  • Materialschwund
  • Unzufriedene Kunden
  • Hohe Prozesskosten
  • Mangelnde und langsame Anpassungsmöglichkeiten

Strategisch unverzichtbar: Moderne mobile Service-Lösung

Dabei ist gerade die perfekte Service-Abwicklung eine hervorragende Chance, ein Unternehmen vom Wettbewerb abzuheben und ein neues Feld der Wertschöpfung zu generieren. Das gilt nicht nur für den Versorger selbst, sondern auch für von ihm beauftragte Subunternehmen.

Zwischenzeitlich sind diverse professionelle Softwarelösungen zu erschwinglichen Investitionskosten am Markt erhältlich. Frühere Online-Probleme durch schlechte Netzabdeckung und niedrige Übertragungsraten gehören der Vergangenheit an. Technisch steht einer mobilen Service-Software nichts mehr im Wege.

Die Software-Lösung ASS_Mobile Service wurde gemeinsam mit professionellen Service-Organisationen auf Basis neuester Technologien als Web-basierte Standardlösung mit Integration zu ERP-Systemen (z.B. SAP ERP) geschaffen, um die Geschäftsprozesse für Instandhaltung, Wartung und Reparaturen über die Unternehmensgrenzen hinweg effizient, transparent und kostenoptimal bis in das Back-Office abwickeln zu können.

Neben der kompletten ERP-Integration ist die Echtzeit-Abwicklung unerlässlich, wenn zum Beispiel ein Techniker feststellt, dass ein Ersatzteil fehlerhaft ist: In diesem Fall wird die Meldung sofort in das zentrale ERP geroutet, um die Charge zu stoppen. Umgekehrt muss auch eine Störungsmeldung den Techniker unterwegs sofort erreichen – mit allen Kundendaten aus der Firmendatenbank.

Diese moderne strategische Ausrichtung bringt auch neue technische Anforderungen mit sich: Die medienbruchfreie Kommunikation des mobilen Clients auf den unterschiedlichsten Endgeräten wie Notebooks, PDAs oder Smartphones mit den verschiedenen Backend-Systemen des Kunden erfordert Schnittstellen – pro Geschäftsprozess eine. Diese sind bekanntermaßen aufwändig zu programmieren und zu warten.

Eine für alles: Enterprise Application Integration

Daher ist der mobile Client mit dem kompletten Ablauf einer Störungsabwicklung ausgestattet und alle dazu gehörenden Prozesse bzw. ihre Backend-Systeme wurden möglichst effizient in die bestehende IT-Welt – überwiegend in SAP – integriert. Um den Graben zwischen Business und IT zu überwinden, ist das vielfach bewährte EAI-System (Enterprise Application Integration) X4 der Ettlinger Softwareschmiede SoftProject im Einsatz, das einerseits einen hohen Standardisierungsgrad mitbringt, andererseits auch flexibel genug ist, um kundenindividuelle Prozesse zu integrieren. Die Kommunikationsschnittstelle verbindet die unterschiedlichen Technologien, Standards, Datenformen und Protokolle. Während früher für alle Anwendungen jeweils eine Schnittstelle erforderlich war, werden diese jetzt nur noch mit der Integrationsplattform verbunden, die dann die Aufbereitung und Weiterleitung der Daten an die angesprochene Anwendung übernimmt und Fehlermeldungen zurücksendet, wenn ein Prozessschritt nicht funktioniert.

Mittlerweile kann man auch Zähler, die selbst mit Funkausstattung oder Komponenten mit der Fähigkeit, Statusinformationen via Funk zu übertragen, in die das mobile System integrieren. Somit könnte die jeweilige technische Komponente auch selbst eine Störungsmeldung oder präventiv Meldungen erzeugen.

Workflow-Automatisierung vom Auftrag bis zur Zahlungskontrolle

Kern der mobilen Service-Lösung ist der automatische Prozessablauf einer Wartungs- oder Störungsabwicklung von der ersten Meldung über die Einsatzplanung des Servicetechnikers, die Instandsetzung und Ersatzteilbeschaffung bis zur Kontrolle, ob die Rechnung bezahlt wurde.

Das mag zunächst trivial klingen, umfasst aber viele Details, die alle logisch integriert werden müssen. Dazu gehören u.a. zunächst die Stammdaten für Ansprechpartner der Service-Einheit und Endkunden, seine Anlage(n) mit Equipments, Ersatzteile, Fehlerkataloge. Ein weiterer Komplex sind Bewegungsdaten wie Serviceauftrag und Rückmeldung, geleistete Arbeit, Materialverbrauch und Arbeitszeiten. Zusätzlich eingebunden werden können auch SAP SD- oder CS-Aufträge und CO-Innenaufträge sowie die Rückmeldung in CATS (Cross Application Time Sheet).

Leicht modellierbare Abläufe

80 Prozent der bereits vorhandenen Workflows sind für alle Kunden im Standard einsetzbar, der Rest wird individuell mit Hilfe eines einfach bedienbaren Prozess-Designers grafisch modelliert. Ist der gesamte Ablauf von der Störungsmeldung bis zur Rückmeldung beschrieben, arbeitet das Tool alle Prozesse ab. Dafür überprüft es in definierten Zeitabständen, ob wieder eine neue Information – zum Beispiel die Bestellung von Ersatzteilen für eine Reparatur oder die Arbeitszeitangaben des Servicetechnikers – im „Importcontainer“ eingetroffen ist oder kann via WEB-Service realtime gerufen werden.

Da ASS_Mobile Service je nach Client-Hardware über gängige Mobilfunkverfahren mit der Firmenzentrale kommuniziert, liegen alle Informationen in Echtzeit im ERP vor: Störmeldungen werden zu einplanbaren Service-Aufträgen, das Ersatzteil wird vom Lager automatisch bereitgestellt. Eventuelle Veränderungen der installierten Basis werden im ERP automatisch angepasst, die Arbeitszeitinformation gehen in die Lohnbuchhaltung, Reisekosten zur Reisekostenabrechnung, rechnungsrelevante Daten in die Faktura weiter. Registriert die Software einen fehlerhaften Prozess, wenn z.B. Aufträge im ERP nicht gebucht werden können, generiert sie eine Meldung an den Sachbearbeiter und sorgt für einen konsistenten Stand in allen beteiligten Systemen.

In jeder ERP-Umgebung einsetzbar

Der Clou an ASS_Mobile Service ist, dass das Unternehmen an seiner Infrastruktur nichts ändern muss, weil die Applikation in SAP-Lösungen ab Version 4.7, bekannt auch unter „SAP Enterprise“, sowie nahezu alle anderen ERP-Systeme einfach integrierbar ist. Das Customizing an eine bestehende Serviceinfrastruktur eines Unternehmens kann schnell zu erschwinglichen Kosten durchgeführt werden. Aufgrund der harten Faktoren errechnet sich ein ROI innerhalb eines Jahr.

Zu verdanken ist der schnelle Erfolg auch den sog. weichen Nutzenfaktoren. So erhöht die Transparenz der Kundendienstabwicklung die Möglichkeit, die Einsatzplanung regelmäßig zu optimieren, und dadurch den Umsatz zu erhöhen und gleichzeitig Wartezeiten bei Kunden zu vermeiden. Die Service-Qualität wird durch die fehlerlose Geschäftsprozessabwicklung besser, die Reaktionszeit bei Geräteausfällen kürzer. Letzteres führt ebenso wie die Nutzung innovativer Technologien – zu deutlicher Imageverbesserung des Unternehmens. Nach den Erfahrungen unserer Kunden sind gerade die weichen Faktoren höher als die harten Faktoren zu gewichten, so dass bereits nach kurzer Zeit spürbare Verbesserungen im täglichen Geschäftsablauf realisierbar sind.

Fazit

Die voll integrierte mobile Service-Abwicklung ist in einem modernen Versorgungsunternehmen und seinen Service-Organisationen ein optimales Instrument, um Wartung und Reparaturen möglichst effizient und dennoch mit hoher Qualität und damit größtem Kundennutzen durchzuführen.

Kurt-Leo Kaiser, Geschäftsführer der ASS.TEC GmbH

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