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Bild Download PDF Doris Jessen | PR und Corporate Communication

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Mobiler Kundenservice online in SAP integriert

30 Prozent Zeitgewinn durch computergesteuerten mobilen Kundenservice

Erschienen in S@PPORT (04/2009)

Neben dem optimalen Kundenservice ist es ein unternehmerisches Ziel, diesen schneller zu steuern und abzurechnen. Die Servicetechniker des international agierenden Zentrifugenherstellers Hettich GmbH & CO.KG nutzen die mobile Anwendung ASS_Mobile Service der Firma ASS.TEC GmbH in Verbindung mit ihrem SAP-System. Dadurch spart Hettich etwa ein Drittel der internen Bearbeitungszeit ein.

Der Service ist neben der Produktqualität das A&O eines Unternehmens insbesondere in der Medizintechnik. Je schneller der mobile Techniker vor Ort, je einfacher der Auftrag auszufüllen und abzurechnen ist, desto attraktiver wird das Unternehmen als Geschäftspartner für seine Kunden. Lässt sich der Serviceauftrag zudem hausintern unkompliziert durch sämtliche „Stationen“ – von der Auftragsannahme über die Reparaturzeit bis hin zur Abrechnung – papierlos steuern, kann das Unternehmen Arbeitszeit und Kosten einsparen und gewinnt zudem durch die schnellere Abwicklung an Liquidität.

Ziel: Papierloser computergesteuerter Außendienst

Diese Gedanken hatte getreu seinem Motto „Innovation ist unser Leitsatz“ auch der international agierende Laborzentrifugenhersteller Andreas Hettich GmbH & Co.KG in Tuttlingen, der seit mehr als 100 Jahren Zentrifugen für Anwendungen in Medizin, Chemie und Biologie herstellt, vertreibt und wartet. Rund 24 Servicetechniker führen in Deutschland pro Jahr etwa 12.500 Wartungs- und Reparaturaufträge in den Labors vor Ort bei rund 18.000 Kunden in Deutschland durch. „Durch die Serviceaufträge und -berichte entsteht eine Menge Papier, auf denen per Hand Daten zu Kunden, Auftragsart und –ort sowie Arbeitszeit notiert und anschließend per Post an die Zentrale geschickt werden, wo sie dann für die Buchung erneut in unserem SAP-System manuell erfasst wurden. Das war zeitaufwändig und außerdem fehleranfällig“, erläutert Ursula Schwarz, bei Hettich verantwortlich für den Innendienst Verkauf und Service Deutschland.

Wie kommen die Daten ins SAP?

Erste Überlegungen, die Serviceberichte vom guten alten Auftragsblock aufs Notebook zu verlagern, hatte die Firma Hettich daher schon im Jahr 2006. Unterstützung für diese Idee fand Hettich bei seinem SAP Business Partner ASS.TEC, der bei dem Zentrifugenhersteller bereits seit 2002 alle SAP-Anwendungen betreut. Als beste Lösung erwies sich Frühjahr 2007 die von ASS.TEC entwickelte ASS_Mobile Service - Software, mit dem Vorteil mit sich brachte, dass Hettich mit einer End-to-End Integration zu SAP alles aus einer Hand beziehen konnte und bei Fragestellungen nur einen Ansprechpartner hatte.

Was passiert genau?

Kernaufgabe von ASS_Mobile Service ist die automatische Prozesssteuerung einer Störungsabwicklung von der ersten Meldung über die Einsatzplanung des Servicetechnikers, die Reparatur und Ersatzteilbeschaffung bis zur Kontrolle, ob die Rechnung bezahlt wurde. Das klingt trivial, umfasst aber viele Einzelschritte, die alle quasi wie am Schnürchen in SAP integriert werden müssen. Dazu gehören u.a. zunächst die Stammdaten für Ansprechpartner und Endkunden, sein(e) Gerät(e) mit Equipments, Ersatzteile, Fehlerkataloge. Ein weiterer Komplex sind Bewegungsdaten wie Serviceauftrag und Rückmeldung, geleistete Arbeit, Materialverbrauch und Arbeitszeiten.

Obwohl ASS_Mobile Service alle wichtigen Arbeitsschritte einer Kundendienststeuerung prinzipiell umfasst, mussten diese doch an die Hettich-spezifischen Abläufe der Technikereinsätze angepasst werden.

Im ersten Projektschritt analysierte ASS.TEC daher gemeinsam mit Hettich, wie der genaue Arbeitseinsatz eines typischen Kundendienstmitarbeiters auszusehen hatte. Zu klären waren hier zum Beispiel die Einsatzgebiete, welche Anzahl von Technikern wie viele Geräte bei ihren Kunden unterstützen sollte, welche Einsatzarten – Garantiefall, Wartung oder Reparatur – es gab und wie die Arbeitszeiten abzurechnen waren.

Auf einer Plattform integriert

Nachdem alle Geschäftsprozesse genau festgelegt waren, wurden diese in ASS_Mobile Service auf zwei Windows-Rechnern im Rechenzentrum und auf den Notebooks der Techniker eingerichtet. Anschließend erfolgte die Anbindung an SAP.

Um den Service-Einsatz durchgängig automatisieren zu können, müssen die einzelnen Anwendungen untereinander verbunden werden. Dafür nutzt ASS.TEC eine hochmoderne Technik: „Auf der Integrationsplattform X4 laufen alle Services gewissermaßen zusammen und werden automatisch von einer Bearbeitungsstation zur nächsten weiter gereicht“, erläutert ASS.TEC-Geschäftsführer Kurt-Leo Kaiser.

80 Prozent der typischen bereits vorkonfigurierten Kundendienst-Workflows waren wie bei den meisten Firmen auch bei Hettich sofort einsetzbar, der Rest wurde angepasst und anschließend in Betrieb gesetzt.

„Die Anpassung von ASS_Mobile Service auf unsere Außendienstlösung mit Integration zu SAP für das Pilotgebiet Mülheim an der Ruhr dauerte nur acht Wochen. Die Tests in diesem Gebiet verliefen erfolgreich und so hatten wir sehr schnell eine hochinnovative Außendienststeuerung, die in jeder Hinsicht auf dem neuesten Stand ist“, erzählt Ursula Schwarz zufrieden.

ASS_Mobile Service in der Praxis

Seitdem der gesamte Kundendienst-Arbeitseinsatz vom Auftragseingang bis zur Rückmeldung exakt definiert ist, steuert ASS_Mobile den gesamten Prozessablauf. Die Servicetechniker schicken ihre Berichte – zum Beispiel über die abgeschlossene Wartung einer Laborzentrifuge in einem Krankenhaus – per Datentransfer über Internet ins Unternehmen direkt auf den Server der Leitstelle. Dort überprüft der Sachbearbeiter regelmäßig den Eingang, exportiert den Auftrag per Mausklick in SAP, wo er eine Bearbeitungsnummer erhält. Anschließend wird er kontrolliert und zur Rechnungserstellung frei gegeben. Ruft der Sachbearbeiter in der Zentrale die Auftragsnummer auf, erhält er die gesamte Kundenhistorie online vom Server auf seinen Bildschirm.

Da ASS_Mobile Service bei Hettich über UMTS oder GPRS mit der Firmenzentrale kommuniziert, liegen alle Informationen in Echtzeit im SAP vor. Stellt das Tool fest, dass ein Prozess fehlerhaft ist, falls z.B. Aufträge im SAP nicht gebucht werden können, schickt es eine entsprechende Meldung an den zuständigen Sachbearbeiter und sorgt für einen konsistenten Stand in allen beteiligten Systemen. Zur Problembehebung ist nun nicht mehr wie früher der Einsatz der IT-Organisation nötig, sondern die Sachbearbeiter können Fehler aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht bearbeiten.

Zeitgewinn und Fehlerminimierung

„Da wir nun keine handgeschriebenen Papierberichte mehr bearbeiten müssen, sondern alles sofort im SAP-System vorliegt, sparen wir etwa ein Drittel der früheren Arbeitszeit in der Verwaltung und natürlich Portokosten ein. Ein weiterer Vorteil ist, dass nun deutlich weniger Fehler passieren, weil keine manuelle Übertragung mehr erforderlich ist.“, erklärt Ursula Schwarz.

Die Service Techniker sind darüber erfreut, dass nun alle Informationen zu einem Kunden, Auftrag und Equipment sofort verfügbar sind. Weiterhin werden alle Informationen zur Auftragsrückmeldung direkt erfasst. Langes Nachtelefonieren oder Berichte am Abend oder den Wochenenden schreiben zu müssen ist nicht mehr notwendig.

Herr Crombach, verantwortlich für die weltweite Leitung des Hettich - Services, hat mit der Einführung von ASS_Mobile Service seine gesteckten Ziele vollkommen erreicht: Eine Lösung für den Service Bereich, die naht- und papierlose Integration der Geschäftsprozesse außerhalb der Unternehmensgrenzen bis zur Rechnungsstellung in SAP.

Nachdem sich ASS_Mobile Service für das Pilotgebiet bewährt hatte, wird es jetzt in den weiteren Gebieten produktiv gesetzt. Neben der Kundendienststeuerung soll auch die Reisekostenabrechnung über die Mobil-Lösung von ASS.TEC abgewickelt werden. Außerdem ist geplant, das Dokumentenmanagement und die Archivierung ebenfalls mit einzubinden und den Materialfluss der Ersatzteile zu optimieren.

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