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Bild Download PDF Doris Jessen | PR und Corporate Communication

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ASS.TEC GmbH unterstützt AEG Power Solutions mit mobiler Kundendienst-Lösung

Vorreiter der Energie-Revolution nutzt moderne mobile Kundendienstsoftware ASS_Mobile Service in SAP

Erschienen in E3

Die AEG Power Solutions B.V. trägt als globaler Anbieter hochleistungsfähiger Leistungselektroniksysteme und Stromversorgungslösungen für die Industrie zur grünen Energiewende bei und schreibt sich auch bei der internen Organisation Effizienz und Umweltfreundlichkeit auf seine Fahnen. Um diesem Anspruch auch im weltweiten Kundendienst gerecht zu werden, hat AEG Power Solutions die hochmoderne mobile Kundendienstlösung ASS_Mobile Service eingeführt und in das führende SAP-System integriert. Dadurch funktioniert der Kundendienst nicht nur völlig papierlos, sondern spart durch effiziente Einsatzplanung harte Euros.

AEG Power Solutions bietet als weltweit führender Hersteller von leistungselektronischen Systemen und Lösungen für industrielle Stromversorgung eines der umfangreichsten Produkt- und Serviceportfolios im Bereich der Stromumwandlung und -steuerung. Aufgrund ihrer langen Geschichte ist die Gruppe auf allen Schlüsselmärkten weltweit vertreten. Sie beschäftigt etwa 1.700 Menschen in 17 Niederlassungen und Kompetenzzentren. AEG Power Solutions erwirtschaftet im Jahr 2011 einen Umsatz von 428 Millionen Euro.

Heterogene Anforderungen an Servicetechniker

Die Einsatzgebiete der globalen Serviceorganisation mit weltweit mehr als 200 Serviceingenieuren sind ebenso vielfältig wie anspruchsvoll: AEG Power Solutions bietet ein komplettes Leistungsspektrum von Planung, Inbetriebnahme und Installation über Analyseservice, Reparatur- und Wartungspakete, bis zu Überwachung und Mietprogrammen für Geräte. Die Arbeitsumstände sind je nach Ort heiß oder kalt, staubig, nass oder windig, die Hardware ist teilweise extremen Bedingungen ausgesetzt. Dabei haben die Kunden  herkömmliche Energieerzeuger und Unternehmen der Öl,- Gas- und Petrochemiebranche bis zu den Vorreitern der Stromerzeugung aus erneuerbaren Energien und Polysilizium-Hersteller – höchste Anforderungen an den technischen Service.

„Lösen Sie das Problem – egal wie!“

„Kunden legen heute sehr großen Wert auf Lösungskompetenz. Zudem stellen sie mit vereinbarten SLAs zunehmend höchste Anforderungen an Reaktionszeiten, Sicherheit, Zuverlässigkeit und die Qualifikation der Servicekräfte. Diese Anforderungen sind in den letzten Jahren so stark gewachsen, dass nun die Notwendigkeit für ein integriertes Service-Tool bestand, mit dem wir den Kundendienst weltweit noch schneller und effizienter planen, durchführen und schließlich auch abrechnen können“, erklärt Kai Köllermann, International Business Administration Manager des Service bei AEG PS.

Eine der Schlüsselanforderungen an das neue mobile Service-Tool war die Integrationsfähigkeit in das führende SAP-System, um die kaufmännische Abwicklung medienbruchfrei zu gewährleisten. „Bisher nutzten wir eine Planungstafel an der Wand, die Arbeitsberichte wurden auf Papier geschrieben und nur einige Dokumente wie die Wartungs- und Messprotokolle digital auf einem Laptop oder Notebook verarbeitet“, so Köllermann.

Umfangreiches Lastenheft für mobile Lösung

Als man sich im November 2011 bei AEG Power Solutions für eine durchgängige elektronisch basierte Serviceabwicklung entschieden und alle Anforderungen in einem Lastenheft für eine Ausschreibung formuliert hatte, traten zehn Anbieter mit ihren jeweils eigenen Lösungen an. „Wir haben alle Lösungsvorschläge intensiv geprüft und uns dann für ASS.TEC mit ihrem ASS_Mobile Service entschieden, weil damit das Lastenheft am besten abgedeckt und auch das Preis-/Leistung sehr gut war. Ein ebenso wichtiger Aspekt war, dass die Lösung auch international skalierbar und für uns dadurch zukunftssicher ist, weil sie mit unseren Anforderungen mitwachsen kann. Speziell für die ausländischen Niederlassungen war zu beachten, dass sie nicht nur unterschiedliche Sprachen, sondern auch jeweils ein eigenes Standardprofil haben und die Lösung daher so flexibel sein muss, dass wir ohne großen Anpassungsaufwand und Kosten neue Profile bilden können“, betont Köllermann.

Programmeinführung im laufenden Betrieb

Erstes Ziel war – abgesehen von der SAP-Integration – die Einführung des Programms ohne den laufenden Betrieb zu unterbrechen. Das bedeutete, dass die Lösung am geplanten Stichtag am 1. Mai 2012 funktionieren musste. Zudem sollte der Zeitaufwand für das Ausfüllen eines Serviceberichtes beim Kunden möglichst gering sein. Auch sollten mögliche Akzeptanzprobleme bei den Technikern, für die das neue Tool zumindest am Anfang einen gewissen Lernaufwand bedeutete, weitestgehend vermieden werden. Es wurde ein interdisziplinäres Team aus 7 Mitgliedern mit der Umsetzung dieses Projektes unter der Leitung von Herrn Köllermann betraut. Eine wesentliche Aufgabe war hierbei auch die Umsetzung von Anregungen des Außendienstes für kleine aber feine Funktionalitäten, die dann  Programmanpassungen notwendig machten. „Diese Änderungen zur Performancesteigerung und Nachbesserungen wurden von ASS.TEC immer unkompliziert und zügig umgesetzt“, hebt Köllermann hervor. Völlig reibungslos erfolgte erwartungsgemäß die Anbindung an SAP, weil ASS_Mobile Service dafür eine bereits von ASS.TEC vorkonfigurierte Schnittstelle besitzt und optimal auf das Zusammenspiel mit SAP angepasst ist. Dies ist u.a. dem Umstand zu verdanken, dass die ASS.TEC GmbH bereits seit mehr als zehn Jahren Service-Partner der SAP AG ist und mit allen Anforderungen der komplexen ERP-Software bestens vertraut ist.

Im ersten Schritt wurde ASS_Mobile Service in Deutschland mit 100 Mitarbeitern gestartet, nach erfolgreicher Einführungsphase ist der globale Rollout im Jahr 2013 geplant.

Kleinere Probleme schnell behoben

Nach dem erfolgreichen Testlauf wurde das System am 1. Mai 2012 live geschaltet und funktionierte einwandfrei. Kleinere Mängel konnten auch von den eigenen Key Usern bei AEG Power Solutions schnell behoben werden, weil diese das Tool dank guter Projektarbeit und Schulung durch ASS.TEC intensiv kennen lernten.

„Der Härtetest kam natürlich im realen Feldeinsatz. Hier lief die Einführung erstaunlich schnell und problemlos. Ein Schwerpunkt in den ersten Wochen waren kleinere Anpassungen zur Erhöhung der Usability und der Optimierung des Workflows für die Außendienstmitarbeiter. Ein paar Fehlfunktionen ergaben sich auf einigen der 80 neuen Laptops, die trotz gleicher Marke und Konfiguration doch minimale Unterschiede aufwiesen, so dass zum Beispiel auf dem einen Gerät Dropdown-Menüs funktionierten und auf einem anderen nicht. Auch wird das System natürlich ständig weiter entwickelt, weil aus der Praxis immer wieder Anforderungen kommen, die neu programmiert werden müssen. Das ist aber völlig normal und ASS_Mobile Service ist so flexibel, dass Zusatzelemente jederzeit eingebunden werden können“, erklärt Köllermann.

Eintägige Schulungen

Obwohl ASS_Mobile Service einfach verständlich und bedienungsfreundlich ist, erforderte der Sprung in die komplett digitale Welt eine Initialschulung in Theorie und Praxis durch ASS.TEC, die für Mitarbeiter in Gruppen à 15 Leute durchgeführt wurde: Weil aber nicht alle Außendienstmitarbeiter im Haus waren, wurde zusätzlich ein Forum im Intranet eingerichtet, in Newslettern alles Wissenswerte und auch regelmäßige Aktualisierungen erklärt. Quartalsweise gibt es neue Schulungen, die über das erste Grundverständnis hinausgehen und auch auf möglicherweise in der Praxis entstehende Bedienungsprobleme eingehen.

Medienbruchfreie Service-Abwicklung

Seit der erfolgreichen Einführung des neuen Tools gehören nun Planungstafel, Auftragsblock und Bleistift der Vergangenheit an: Der Kundendienstauftrag wird zunächst im SAP gestartet und über die Schnittstelle sofort an ASS_Mobile Service übergeben. Dort beginnt die konkrete Einsatzsteuerung an der digitalen Plantafel, von der aus der Techniker den Auftrag mit allen wichtigen Kundendaten wie Einsatzort und -zweck sowie nötigem Material direkt auf seinem Laptop oder Notebook erhält. Je nach Auftragsumfang kann dies eine Routinewartung oder ein aufwändiges Projekt mit verschiedenen Ansprechpartnern und erläuternden Zeichnungen sein, die alle im ASS_Mobile Service hinterlegt sind.

Am Kundenstandort füllt der Techniker alle Felder mit den Wartungs- oder Reparaturdaten, Arbeitszeit und Ersatzteilaufwand aus und schickt den Auftrag entweder direkt oder, falls zum Beispiel an einem Solarkraftwerk in Osteuropa keine ausreichende Funkverbindung besteht, abends aus dem Hotel an die Einsatzsteuerung zurück. Dort erfolgt die fachliche Überprüfung und, wenn es keine Nachfragen gibt, die kaufmännische Sachbearbeitung in SAP mit der Kostenbuchung und Rechnungsstellung.

Transparenz und Zeitersparnis

Die Vorteile der digitalbasierten Serviceabwicklung zeigten sich bereits in den ersten Monaten: Die Einsatz- und Routenplanung verläuft effizienter, es gibt weniger Rückfragen seitens der Mitarbeiter und keine manuellen Doppeleingaben. So dauert die Rückmeldung einer normalen Servicereise heute maximal 15 Minuten. Die Berichte sind standardisiert und vollständiger, auch dem Kunden gegenüber treten die Servicetechniker nun einheitlicher auf, was sich wiederum positiv auf das moderne Image des Unternehmens auswirkt. „Harte Euros sparen wir durch den effizienteren Einsatz unserer Mitarbeiter, eine optimierte Routenplanung und die schnellere Abrechnung mit dem Kunden. Daher können wir mit einem Return of Investment in etwa zwei Jahren rechnen“, erklärt Köllermann zufrieden.


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